Online Pazar Yeri adını verdiğimiz N11, Sahibinden, HepsiBurada, GittiGidiyor, LetGo gibi siteler üzerinden satış yapanların Satışlarını Arttırmak Amacıyla dikkat etmeleri gereken bazı püf noktaları sizlerle paylaşıyor olacağız.
Temel olarak Pareto Analizi (20/80 Kuralı) adı verilen bir sistem ile kazançlarınızı birkaç seviye yukarıya çıkarmanız mümkün olacaktır.
Pareto Analizi teorik olarak “Normal dağılımda sebeplerin en önemli %20’si, sonuçların %80’ini sonra gelen %30’u, sonuçların %15’ini ve geri kalan %50’si ise sonuçların sadece %5’ini oluşturmaktadır” şeklinde açıklanmaktadır.
Daha anlaşılabilir bir hale getirirsek, Ortalama olarak b2b adını verdiğimiz Online Pazar Yeri olarak genelde nitelendirdiğimiz yerlerde yaptığımız satışların %80’lik kısmını müşterilerimizin %20’lik kısmından veyahut ciromuzun %80’lik kısmını müşterilerimizin %20’lik kısmından yaparız.
Yani doğru ürün üzerine odaklanmamız durumunda satışlarımızın daha iyi seviyelere geleceğini ve sayede de birim zamanda daha az iş ile ilgilenerek daha fazla kazanç elde edebileceğimizi düşünüyorum.
Artı olarak bu sistem sayesinde satışı daha yavaş olan ürünlerin Depo Maliyetleri ortadan kalkacağı, Alım Maliyetlerinin yok olacağı ve Stokta Kalma Masraflarının da silineceği ortadadır.
Doğru üründen daha fazla satış yapmamız durumunda ise ürünün toptan alım sayılarını yükselteceğimiz için Üretici veya Tedarikçi üzerinden daha düşük rakamlara bu ürünü almamıza da imkân sağlanacaktır.
Mağaza – Dükkan Bilgilerini Doldurun
Mağazalar ile alakalı olarak sistem üzerinden size sağlanan Bilgi Alanını kesinlikle doldurun.
Fatura Bilgileri – Adres Bilgileri – Banka Bilgileri gibi sistemsel verilerin yanında mutlaka Logo, Telefon Numarası ve Profil Alanını eksiksiz olarak doldurun.
Profil alanını doldururken özellikle satışını yaptığınız ürün gruplarına da yer verin. Çünkü bu alandaki verilerin Google, Yahoo, Bing gibi Arama Motoru Sonuçlarında yer almasından ötürü bu şekilde aramalardan direkt olarak sizin Mağaza – Dükkânınıza daha fazla kullanıcı gelebilecektir.
Bazen online pazar yeri üzerinden ürünleri gören ve sizinle aynı ilde olduğunu fark eden kullanıcıların adresinize gelerek ürünü satın aldıkları gerçeğini de es geçmeyin. Bu sebeple de doğru bir adres bilgisi, detaylı bir açıklama kısmı, varsa web sitesi gibi bilgileri girmek her zaman için sizin yararınıza olacaktır.
Ürün Kategorilendirmelerini Doğru Yapın
Satacağınız ürünleri sisteme girerken Doğru Kategori üzerinden giriş yapmaya özen gösterin. Özellikle alıcıların kategori üzerinden listelemeler yaparak tercih değişikliklerine gittiklerini unutmayın.
Bir Akıllı Saati gidip Akıllı Bileklik kategorisinde satışa sunmanız sizin olası müşterileri kaçırmanız anlamına gelecektir.
Bu sebeple de kaç farklı ürün grubu olursa olsun her ürünün doğru Kategoride yer aldığından emin olun.
Müşteri Memnuniyeti Her Zamankinden Daha Önemli
Online Pazar Yeri üzerinden yapılan satışlarda Müşteri Memnuniyetini sağlamak oldukça önemli unsurlar arasındadır.
Çünkü bu noktada size gelecek her İyi Yorum ve Kötü Yorum direkt olarak diğer müşteriler tarafından da görülecektir. Bu sebeple de satış süreçlerinde bu da bir etken olarak karşınıza çıkacaktır.
Başarılı bir müşteri deneyimi için dikkat etmeniz gereken bazı detayları şu şekilde sıralayabiliriz.
- Satış Öncesi Sorulara içtenlikle ve doğru bir şekilde cevap verin. Müşterinin ihtiyacını anlamaya ve ona göre yönlendirme yapmaya çalışın. İşini görmeyecek bir ürünü satmayın. 14 Gün İade Hakkı olduğu gerçeğini unutmayın.
- Satış Metinlerini Doğru Hazırlayın. Soru işareti bırakmayacak şekilde içerikler hazırlayın. Ürünün içerisinde olmayan özellikleri varmış gibi lanse etmeyin.
- Kargo Süresini ve Ücretini Dikkate Alın. Ne kadar hızlı kargolama yaparsanız o kadar iyidir. Artı olarak birçok kullanıcı 5-10 TL fazla ödeme yapıp Ücretsiz Kargo seçeneği ile işlem yapmak istemektedir. Bu detayı da dikkate alın. Hızlı ve Ücretsiz Kargo her zaman için müşterinin siz<i tercih etmesinde bir etmendir.
- Satış Sonrası Hizmetleri Tam Sunun. Ürün sizden çıktıktan sonra kaç gün kargoda kaldı, hangi gün müşteriye ulaştı gibi bilgileri takip edin. Ürün ulaştıktan birkaç gün sonra dilerseniz arayarak dilerseniz Pazar yeri üzerinden dilerseniz de mail ile Memnuniyet Anketi yapın. Rahatsız etmeden memnuniyetini sorgulayın. Eksikleri not alın.
- Hediye Eklememesi Çok Değerlidir. Satışlarını arttırmak istiyorsanız her kargo paketine küçük bir hediye ekleyebilirsiniz. Kitap satışı yapan bir mağazanın bir kitap ayracı eklemesi, Akıllı Saat satan bir satıcının ekran koruyucu eklemesi müşteriyi daha mutlu edecektir. Hatta bazı hediyeleri direkt olarak Satış Sayfasında da lanse edip tüketicinin sizi tercih etmesini sağlayabilirsiniz.
Ne kadar fazla Olumlu Yorum alırsanız mağazanızın hem Pazar Yeri Puanı yükselir hem de tüketicilerin sizi tercih etme sıklıkları artmaya başlar.
Pazar yerlerinin kendilerine has Rozet Sistemleri veya Başarılı Satıcı Süreçleri olabilir. Bazı Pazar yerlerinin başarılı satıcılara daha fazla reklam imkânı sunduğu, maliyetleri daha fazla düşürdüğü de görülmektedir.
Sistemden Yardım Almaktan Kaçınmayın
Hangi pazar yerini kullanırsanız kullanın size destek verecek olan birimlerle iletişimde kalmayı hiçbir zaman es geçmeyin.
Kampanyalarda, indirim dönemlerinde, ekstra öne çıkarma işlemlerinde firma ile doğru ve samimi bir iletişim içerisinde olursanız insanı değerlerin de ön plana çıkması ile daha fazla ayrıcalık elde edebilirsiniz.
Bu iletişim sayesinde bazı ayarları direkt olarak firmanın Reklam Birimleri yapabileceği gibi size kampanyalarda yanlış adımlar atmanız ve kayıplar yaşamanız gibi sorunlarla da karşı karşıya kalmamanız adına destek olacaklardır.
Birçok pazaryeri artık gerek Google Reklamları gerekse de Affialite Programları ile dış reklama da önem vermeye başlamıştır.
Bu sebeple de doğru iletişim sizi her noktada daha güzel işler çıkarabilmeniz adına destekleyecektir.
Doğru Başlık, Doğru Açıklama, Özgün İçerik
Bir ürün listelerken günümüzde genellikle XML üzerinden standart veriler çekilmekte ve ürünler o şekilde listelenmektedir.
Ancak gerek SEO gerekse de SEM açısından Özgün İçerik her zaman için daha fazla ön plana çıkmakta ve Doğru Bilgilerle süslenmiş bir açıklama müşteri adına satın almaya daha fazla yaklaşma demektir.
Yüzyüze Satış Süreçlerinde tüketici ile satış danışmanının karşı karşıya kalması sürecinde işlerin yolunda gitmesi için Satış Danışmanı tarafından doğru ve tarafsız bilgilerin müşteriye aktarılması çok önemlidir.
e-Ticaret Süreçlerinde de Doğru ve Anlaşılabilir bilgiyi Özgün bir şekilde tüketiciye aktarabilirseniz bu alım noktasında tüketicinin sizi tercih etmesine de destek sağlayacaktır.
Bu noktada ürün açıklamasının o ürüne özel olarak Özgün bir şekilde yazılmış olması, Teknik Özelliklerin tam ve doğru bir şekilde verilmiş olması, varsa ilgili ürün ile Tarafsız Birimler tarafından hazırlanmış İnceleme Videolarının eklenmesi satış noktasında size artı sağlayacaktır.
Örneğin Samsung Galaxy Note 8 satışı yapan bir sayfanın birkaç paragraf Ürün İncelemesi yapması, Teknik Özellikleri eklemesi, Özgün Resimler sunması ve birkaç Teknoloji Sitesi tarafından hazırlanmış video ile içeriği desteklemesi satış adına önemli bir artı olacaktır.
Bir anlamda Satış Sayfalarını bir Web Sitesi özeninde hazırlamanız SEO noktasında size Bulunabilirlik, Müşteri noktasında ise Tercih Edilme imkânı sunacaktır.
Özellikle Başlık kısmında Süper – Mükemmel – Harika – Muhteşem gibi ifadeler yerine ürünün ismini ve temel özelliklerini yazmanız daha doğru olacaktır. Örneğin “Samsung Galaxy Note 8 – Gece Siyahı – 128GB/4GB – Ücretsiz Kargo”.
Ayrıca ürünün varyantları da varsa bunları da eklemeyi unutmayın. Beden seçenekleri, Renk seçenekleri, Hediye seçenekleri vs. gibi ek seçenekler varyant olarak adlandırılmaktadır.
Bu sayede her noktada tüketici size soru sormak zorunda kalmaz ve direkt olarak alacağı ürünü satın alabilir. Bu da hem sizin daha az zaman harcamanıza hem de tüketicinin daha hızlı karar vermesine imkân sağlar.
Ayrıca imkânınız varsa ürünün her renk seçeneği için detaylı fotoğraflarının da eklenmesi güzel bir detay olacaktır. Ürünün varsa detay çekimlerini içeren bir inceleme videosu da yine müşterinin ürünü eline almadan her yönü ile görmesine imkân sağlayacaktır.
Aynı Gün ve Ücretsiz Kargo Daha Fazla Tercih Görüyor
Müşteri Memnuniyeti konusunda değinmiştik ancak yeniden değinmemizde fayda var.
Sistem üzerinden elde ettiğiniz kazanç oranları eğer imkân veriyorsa 5 kazanmak yerine 3 kazanarak Ücretsiz Kargo ve Aynı Gün Kargo seçeneklerini tüketiciye sunmanız gerekmektedir.
Çünkü artık müşteriler aldıkları ürünlere Hızlı ve Zahmetsizce sahip olmak istiyorlar. Bu sebeple de ürünün ertesi gün eline geçmesi bir tüketici için çok büyük bir artı.
Bazı firmaların depolarının bulunduğu illerdeki kullanıcılara ürünleri 3 Saat – 5 Saat içinde Özel Kurye ile gönderdikleri de görülmektedir. Bu özel kurye seçeneğine ek bir ödeme ekleyerek tüketicilerin tercihine de sunabilirsiniz.
Ayrıca birden fazla Kargo Firması ile çalışmanız ve müşteriye bu seçeneği sunmanız da önemli bir artı olacaktır. Bazı müşteriler bölgesel olarak bazı kargo firmaları ile sorun yaşadıkları için alımın son aşamasında o kargo firmasını görüp vazgeçebiliyorlar. Bu sebeple de Kargo Seçeneğini tüketiciye sunmanız da artı sağlayacaktır.
Aynı Gün Kargo özellikler belirli bir saate kadar alışveriş yapılması durumunda müşterilere sunulabilir. Bu sizin iş yükünüzü bir tık arttıracak olsa dahi sizin satış noktasında daha fazla tercih edilmeniz anlamına da gelecektir.
Artık Çin’den yapılan satışlarda bile ürünlerin 1 hafta gibi bir sürede teslim edildiği bir dönemde Türkiye içindeki bir satış için 3 Gün Beklemek birçok müşteri için oldukça uzun bir zaman.
DropShipping yapan satıcıların da çok sattıkları ürünleri belirleyerek bu ürünlerden kendilerine stok yapmaları ve direkt olarak kendilerinin göndermeleri önemli bir detaydır. Unutmamak gerekir ki DropShipping şeklinde satış yapan ve ürün gönderimi yapan firmaların çalışma hızları biraz daha yavaştır.
Akıllı Sıralama Mantıklarını İyi Kavrayın
Her pazar yerinin kendi mantığını iyice kavramanız ve ürünleri sıralarken kullandıkları Akıllı Sıralama süreçlerini iyi anlamanız gerek.
Pazar yerleri genellikle aranılan ürünleri sıralarken Satıcının Başarı Puanı, Başlık, Fiyat, Ücretsiz Kargo, Hızlı Kargo gibi seçeneklere bakarak sıralama yaparlar. Tabi ki sitelerin bazen sizi ön plana çıkarmak için Doping Paketleri satması da ürünlerinizin ön plana çıkması için ekstra bir seçenek olabilir.
Bu noktada da şu ana kadar anlattıklarımızı iyice kavrayarak doğru bir şekilde uygulamanız gerekecektir. Aksi durumda sıralamalarda gerilere düşmeniz ve doğal olarak satışlarınızın düşmesi muhtemeldir.
Mağaza Puanınızı Yüksek Tutun
Biraz önce de bahsettiğimiz Müşteri Memnuniyeti size Mağaza Puanı – Dükkân Puanı olarak geri dönecektir.
Ne kadar fazla Olumlu ve Yüksek Puan alırsanız müşterilerin sizi tercih etmeleri ve sizden yeniden alışveriş yapma ihtimalleri o kadar yüksek olacaktır.
Satış aşamasına kadar doğru bir şekilde yönlendirilen ve sizden ürünü satın alan müşteriye hızlı, zahmetsiz ve gönlünü hoş tutacak bir hizmet vermeniz müşterinin sizi daha çok sevmesine sebep olacaktır.
Örneğin saat 16.30 gibi verdiğim bir kitap siparişi ertesi gün 10.30 gibi adresine teslim edildiğinde 24 saati bile bulmayan bir hizmet süresi almam sebebiyle mağazaya verdiğim puanların %100 olmasına sebep olmuştur.
Yaşanması muhtemel gecikmelerde müşterinize bilgi vermeniz ve bu süreç sonunda da kargoyu küçük bir hediye ile göndermeniz de düşük puan almanıza engel olacaktır.
Örneğin bir Notebook satışı yaptınız ve teslimat süresi 1 gün. Ancak ürünün stoğunda bir sorun yaşandı. Bu durumda müşteriyi direkt arayarak bilgi vermeniz ve ürünü 3 gün sonra gönderecekseniz tam olarak süre vermeniz doğru olandır. Paketin içerisine de bir tane mause veya kulaklık veya mause pad gibi bir hediye koymanız da müşterinizin size bakışını değiştirecektir.
Kargodan kaynaklı gecikmelerde dahi müşterinizin memnun kalmasını sağlayacak çözümler bulmanız gerekecektir. Unutmayınız ki ürünün sizden kaynaklı olmasa bile müşterinin eline geç ulaşması sizin bir anlamda olumsuz puan almanıza sebep olacaktır.
Bu noktada da müşteriye farklı kargo seçenekleri sunmanız da bir artı olabilir.
Stok Tutmak Her Zaman İyi Değildir
Bazı ürün gruplarında Stoklu Çalışmak bazılarında ise Satış Bazlı Çalışmak daha doğru olacaktır.
Stoklu çalışmak her zaman için ürün bulunabilirliği ve hızlı kargo açısından doğru bir adım olsa da bazı ürün gruplarına para yatırıp o ürünleri uzunca süre stoklarda tutmak aslında bir maliyettir.
Özellikle taşınması zor, çok fazla yer kaplayan ürünlerin stokta kalması size Depo Maliyeti oluşturacağı gibi ilerleyen süreçlerde de yeni modellerin çıkması durumunda satış hızınızın düşmesine bağlı olarak elinizde kalabilir.
Ancak bazı durumlarda da stoklu ürün tutmanın artısı olacaktır. Örneğin 100 adet alım yaptığınız biri ürün eğer sık sık zamlanıyorsa bu durumda zam öncesi aldığınız ürünün satışından daha yüksek gelir elde edebilirsiniz.
Bu sebeple de ürün satış hızınızı, ürüne ulaşma imkânınızı ve hızınızı, ürünün fiyat politikasını, ürünün zamana göre değer kaybedip kaybetmediğini göz önüne alarak adım atmanız gerekecektir.
Örneğin bir iç çamaşırı 3 yıl sonra da rahatlıkla satılabilirken bu sene çıkan bir LG G6 modeli 3 yıl sonra çok zor alıcı bulacaktır. Buna örneğe göre sizde satacağınız ürün gruplarındaki Stok Oranlarını iyi ayarlamalısınız.
Müşteri Yorumlarına Özen Gösterin, Cevapsız Bırakmayın
Müşteriler tarafından yapılan tüm yorumlar cevap vermeye çalışın. Yaşanan sorunların sebeplerini açıklayın ve özür dilemeyi es geçmeyin. Gelen yorumları hiç uğraşmadan “Bizi tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz. Herhangi bir olumsuz durum yaşamanız durumunda bizimle irtibata geçebilirsiniz. Gerekli tüm destekler tarafımızca sağlanacaktır. Üründen memnun kalmanız ve güzel günlerde kullanmanız dileğiyle.” şeklinde dahi cevaplayabilirsiniz.
Kargo gönderimlerinde kargo sizin tarafınızdan gönderiliyor ise bir Teşekkür Kartı ile hem müşterinize alışverişi için teşekkür edebilir hem de alışverişi hakkındaki düşüncelerini aktarması için ona bildirimde bulunabilirsiniz.
Ürün alımı sonrasında belli bir süre yorum yapmayan kullanıcılara rahatsızlık vermeyecek şekilde bazen ilgili panel üzerinden bazen de mail ile bir bildirim atarak kendisini yorum yapmaya davet edebilirsiniz.
Burada sık boğaz etmemeniz, rahatsızlık vermeyecek şekilde tek bir seferlik davet göndermeniz ve davet metninde doğru cümleler kurmanız oldukça önemlidir.
Bunun dışında farklı sitelerde adınıza yapılan Olumlu y ada Olumsuz yorumları da takip edebilirsiniz. Bu her zaman mümkün olmasa da Marka – Mağaza veya Ürün ismini Google Alerts üzerine ekleyerek mail üzerinden Google’da indeks alan içerikleri en azından takip edebilirsiniz.
Teknolojik Gelişmelerden Yardım Alın
Sistemlerin size sunduğu Teknolojik Özellikleri kullanın. Bu sayede daha az zaman ve enerji harcamış olacağınız için satışa daha fazla odaklanabilirsiniz.
Misal 3 farklı Pazar yerinde ve kendi sitenizde satış yapan bir firmasınız. Bu durumda Stok Kontrolü oldukça önemli bir detay olacaktır.
Elinizde 3 adet olan bir ürünü aynı anda 4 noktada 3 stokla satmanız açığa satış olayının gerçekleşmesine ve stok bulamamanıza sebep olacaktır. Aynı şekilde her sitede 1 adet ürün satışa koymanız da bir sonraki müşteriyi kaçırmanıza sebep olacaktır.
Bu sebeple de siteniz ile diğer 3 Pazar yerini senkronize eden, stokları tek bir merkezde toplayan bir yazılım sayesinde her sitede 3 adet ürün satışta iken bir sitede yapılan satış sonrası otomatik olarak tüm sitelerde stoklar değişecektir.
Aynı şekilde online fatura kesme yazılımları ve kargo barkodu hazırlama yazılımları sayesinde tek bir tuşa basarak e-fatura yazıcıdan çıkarken kargo firmasına da satış ile alakalı datalar aktarılacak ve kargo takip kodu otomatik olarak sisteme girilecektir. Kargocuyu çağırma, elle adres yazma olayları da ortadan kalkacaktır.
Bu şekilde birçok farklı sistem sayesinde kolay bir şekilde satış süreçlerini otomatikleştirebilir, insan faktörünü azaltabilir, daha az iş gücü ile daha fazla satış sürecini yönetebilirsiniz.
Kargo Paketinde Sadece Satılan Ürün Olmasın
Biraz önceki konuda da belirttiğimiz üzere ürünleri kargolarken ek materyaller ile kargo poşetindeki ürün sayısını arttırmayı deneyin.
Örneğin bir adet Teşekkür ve Yorum kartı eklemeniz kutu içerisindeki ürün adedini arttırmış olacaktır.
Bunun yanında satışını yaptığınız farklı ürünler ile alakalı hazırlamış olduğunuz bir el ilanını, kataloğu veya küçük bir kartviziti bile ekleyebilirsiniz paketin içerisine.
Eğer kendinize ait bir web sitesi varsa ve buradan da satış yapıyorsanız bu web sitesi için %5 – %10 – %15 oranlarındaki Alışveriş Kupon Kodlarını da müşterilerinize gönderebilirsiniz.
Unutmayınız ki pazar yerleri üzerinden yapılan satışlarda aracılık ücreti olarak sizden bir miktar komisyon alınmaktadır. Bu oran bazı sitelerde %5 iken bazılarında %20 seviyelerine çıkabilmektedir.
Bu noktada da Pazar yeri üzerinden 1.000 TL’ye sattığınız bir ürünü kendi sitenizde 900 TL’den satarsanız dahi %10 komisyon ile satış yapan bir pazar yeri ile aynı kazancı elde etmiş olacaksınız. Artı olarak kendi web sitenize de bir müşteri eklemiş olacaksınız.
Ek Paketleri Mali Yapınıza Göre Kullanın
Siteler tarafından farklı ek satış paketleri satış yapan kullanıcıların beğenisine sunulmuştur. İşte ön sayfada çıkar, kategoride ilk sırada çıkar, ek resim ekle, başlığı kalınlaştır, arka planı farklı renk yap gibi.
Elinizdeki reklam gücüne bağlı olarak bu paketlerde de satın alarak ürünlerin listelenme süreçlerini biraz daha ön plana çıkarmayı deneyebilirsiniz.
Bu paketlerin ek ücret ile satın alındığı gerçeğini de unutmamanız gerek. Bu sebeple de bilinçsiz bir şekilde yatırım yapmaktansa doğru bir planlama ile yola çıkmak her zaman için daha az maliyetle daha fazla kazanç elde etmenize sebep olacaktır.
Bazı siteler Google Alışveriş Reklam Alanında ürünlerinizi çıkarabilmek adına sizden farklı ödemeler talep edebilmektedir. Eğer satış yaptığınız ürünlerin kar oranları iyi ise ve ödediğiniz reklam maliyetlerini kısa sürede telafi edebilecek durumda ise bu reklam birimlerine yatırım yapmanızı önerebilirim.
Kadir AKBALIK
Offline – Online Pazarlama
www.bianajans.com
